Engagements de disponibilité Coffrify · définitions, exclusions, crédits de service, support.
Le présent SLA précise l'article 6 des CGV B2B. Il s'applique aux plans payants Pro et Ultra. Le plan Free et les usages non professionnels bénéficient d'un service fourni « en l'état », sans engagement contractuel de disponibilité.
1. Définitions
- Disponibilité mensuelle : (minutes du mois − minutes d'indisponibilité non exclues) ÷ minutes du mois, exprimée en pourcentage.
- Indisponibilité : impossibilité généralisée d'uploader ou de télécharger des fichiers, ou taux d'erreurs serveur (5xx) généralisé, constatés par notre supervision externe et reflétés sur status.coffrify.com.
- Maintenance planifiée : intervention annoncée au moins 72 heures à l'avance, programmée hors heures ouvrées (UTC+1).
2. Engagements de disponibilité
- Pro : cible de disponibilité mensuelle de 99,9 %.
- Ultra : engagement de disponibilité mensuelle de 99,95 %, assorti des crédits de service décrits à l'article 4.
3. Exclusions
- Maintenance planifiée régulièrement annoncée.
- Force majeure (article 13 des CGV B2B) et défaillance majeure d'un sous-traitant échappant au contrôle raisonnable de Coffrify.
- Dysfonctionnements imputables au Client (configuration, intégrations API, réseau du Client).
- Suspension du compte pour impayé ou violation de l'AUP.
- Fonctionnalités explicitement marquées « bêta » ou « préversion ».
4. Crédits de service (plan Ultra)
- Si la disponibilité mensuelle constatée est inférieure à 99,5 %, le Client peut demander un crédit au prorata des minutes d'indisponibilité non exclues, imputé sur la facture suivante.
- Le crédit est plafonné à 100 % de la mensualité du mois concerné.
- La demande doit être adressée à {{company.support_email}} dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, avec les références d'incident (status.coffrify.com).
- Les crédits de service constituent le remède exclusif au titre de l'indisponibilité du service.
5. Support
- Pro : support par email, première réponse sous 24 heures ouvrées.
- Ultra : première réponse sous 4 heures ouvrées et canal Slack dédié.
- Heures ouvrées : 9h–18h (heure de Paris), jours ouvrés français.
6. Continuité et sauvegardes
Objectifs de reprise (plan Ultra) : RTO 4 heures, RPO 1 heure. Sauvegardes de la base de données avec récupération point-in-time sur 30 jours. Le détail des mesures techniques figure dans le DPA.
7. Incidents et transparence
L'état des services est publié en continu sur status.coffrify.com. Tout incident majeur donne lieu à un post-mortem publié sous 5 jours ouvrés.